Eine hohe Kundentreue ist für viele Unternehmer eines der Ziele schlechthin. Schließlich sind treue Kunden zufriedene Kunden. Und zufriedene Kunden erzählen ihren Freunden von dir. Auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist Kundentreue wichtig. Durch Stammkunden ist ein Teil des Umsatzes gesichert und das Halten von Bestandskunden ist in der Regel günstiger als das Akquirieren neuer Kunden.
Aber wie kann diese wertvolle Kundentreue etabliert und sogar erhöht werden?
Definition von Kundentreue
Ein treuer Kunde, wählt ein Produkt, eine Marke oder ein Unternehmen immer wieder, auch wenn er anderswo ein ähnliches Produkt/ Dienstleistung für weniger Geld erhalten würde. Treue Kunden bleiben einem Unternehmen auch bei schlechter Berichterstattung weitestgehend treu.
Wie entsteht Kundentreue?
Für die Entstehung der Kundentreue gibt es verschiedene Gründe. Je nach Unternehmen und Zielgruppe sind diese sehr unterschiedlich. Kundentreue kann bereits bei der Art der Kaufentscheidung beginnen.
Denn wer immer beim gleichen Bäcker um die Ecke sein Brot kauft, macht das aus Gewohnheit und Bequemlichkeit immer wieder. Kundentreue ist hier quasi vorprogrammiert.
Ansonsten entsteht Kundentreue meistens durch drei E’s: Erwartungen, Erfahrungen und Emotionen.
Erwartungen – Bevor der Kunde einen Laden betritt oder eine Website aufruft, hat er, wenn auch nicht immer bewusst, eine Erwartung an das was gleich kommt.
Das betrifft die Einrichtung, das Personal, das Angebot, die Preise etc.
Bei Produkten existieren Erwartungen an Material, Qualität, Langlebigkeit, Farbe, Geruch, Eigenschaften etc.
Erfahrungen – Diese einzelnen Faktoren wiegen unterschiedlich stark für den Kunden.
Eine luxuriöse Einrichtung ist wenig wert, wenn der Kunde im Angebot nichts findet. Genauso sind günstige Preise oft nebensächlich, wenn sich das Personal unfreundlich und herablassend benimmt.
Emotionen – Menschen kaufen selten aus rationalen Gründen. Dahinter stehen nahezu ausschließlich emotionale Beweggründe, von denen er Käufer selbst nur selten etwas mitkriegt.
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So kann Kundentreue erhöht werden
Prinzipiell gibt es nicht die eine Maßnahme, um die Kundentreue zu erhöhen. Jedes Unternehmen/Produkt hat individuelle Stärken und individuelle Schwächen.
Das wichtigste ist den eigenen Kunden zu kennen. Hierbei hilft unsere Schritt für Schritt-Anleitung zur Zielgruppenanalyse. Wer weiß wie die Kunden die drei E’s wahrnehmen, der kann hier gezielte Maßnahmen vornehmen und große Fortschritte erzielen.
Ein Unternehmer sollte die Erwartungen seiner Kunden übertreffen, positive Erfahrungen schaffen und die gesamte Kauferfahrung mit relevanten Emotionen ausstatten.
Kundentreue hängt maßgeblich von der Kundenzufriedenheit ab.
Psychologische und neurologische Anmerkungen zur Kundentreue
- Ältere Kunden sind oftmals sehr treue Kunden. Das Erlernen neuer Geschäfte, neuer Marken und neuer Produkte erfordert viel kognitive Energie. Mit zunehmenden Alter nimmt die Acetylcholin-Menge im Körper ab, was für die Verankerung von Lernerfahrungen notwendig ist. Hinzu kommt die Abnahme von Dopamin, wodurch die Informationsverarbeitungskapazität und Geschwindigkeit sinken. (vgl. Häusel (2016))
- Die Geschäftstreue ist bei komplexen Dienstleistungen hoch. (Rust und Oliver (2000); Oliver (2010))
- Bei hohem Kaufrisiko ist die Markentreue stärker, gemäß dem Motto „Keine Experimente“.
